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济南阳光“品质服务年”活动

医疗团队 时间:2017-12-13 浏览量:

  为了进一步提高医疗服务质量,提升济南妇儿医院整体的服务水准,拓展优质的服务品牌,济南妇儿医院在开展“品质服务年”活动中,以改善护理人员与病患的关系为出发点的创新服务方式,对新进护士推出了“服务剧本”这一新的培训模式,进一步规范了护理人员的服务行为、语言,统一服务标准,达到提高服务质量和水平的目标,融洽了医患关系。

  临床质量、服务质量和运营质量是医院最重要的三种质量。服务的关键时刻是医院向患者展示自己服务质量的时机,是质量展示的有限时机。

  患者来院就医过程,就像是走进了一个有关生命与健康的剧本里,而所有与就医过程有关的人物,都是剧本里的一个角色。由护士扮演患者、患者家属等不同角色,体验感受不同角色身份的立场、需求,以期改善工作中的不足,构建和谐医患关系。

  服务剧本培训的宗旨就在于尽心去做好工作中的点点滴滴,认真的完成好每一次护理操作,用心服务去与患者进行真诚地沟通,给患者一个甜美的微笑,一个鼓励的眼神,多做一点点,让患者从我们的服务中得到他们期望得到的。服务剧本通过模拟演练后,再应用到临床护理工作中去,让患者感受浓浓的人文关怀。

  此外,济南妇儿医院规模大,建筑与室内空间复杂,就诊者往往入其内而不知所往。济南妇儿医院就此加入了新的地标导向系统,极力改善了这种状态。地标系统的建立,充分体现了“以病人为中心”的服务理念,展现了阳光医院的人文关怀,满足了患者的就诊需求。

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